Senior IT Service Desk Analyst

Aufgaben

Als Senior IT Service Desk Analyst sind Sie für die Lösung komplexer technischer Probleme, die Koordination von Lösungen bei Major Incidents und die Setzung von Standards für eine hervorragende Service-Delivery verantwortlich. Zu Ihren Aufgaben gehören:

• Handhabung von Anrufen oder digitalen technischen Problemen über Infrastruktur, Anwendungen und Endbenutzerpläne
• Troubleshooting und Lösung von Vorfällen, die von Junior-Analysten an Sie eskaliert werden
• Bereitstellung von Tier-1-Unterstützung bei Bedarf
• Durchführung von Root-Cause-Analysen und Implementierung von Korrekturen, um Wiederholungen zu verhindern
• Überbrückung der Lücke zwischen Geschäft und Service-Desk-Teams bei Bedarf

Major Incident Management (On-Call-Rotation)

Als Teil der On-Call-Rotation sind Sie für die Koordination der technischen Reaktion bei Major Incidents verantwortlich. Zu Ihren Aufgaben gehören:

• Teilnahme an der Major Incident Management (MIM) On-Call-Rotation als Tier-1-Service-Desk-Analyst
• Arbeit an der Seite von IT-Service-Desk-Incidents, um eine schnelle Lösung unter Druck zu erzielen
• Kommunikation mit Stakeholdern während Ausfällen und Service-Unterbrechungen
• Beitrag zu Post-Incident-Reviews mit technischen Erkenntnissen und Verbesserungsvorschlägen
• Verfügbarkeit, um auf kritische Vorfälle außerhalb der Geschäftszeiten zu reagieren

Vendor-Koordination

Zu Ihren Aufgaben gehören:

• Interaktion mit Tier-1-Vendoren und Managed-Service-Providern, um Probleme zu lösen
• Eskalation von Vendor-Tickets, um eine zeitnahe Lösung über SLAs zu gewährleisten
• Halten von Vendoren für ihre Leistungen verantwortlich, während produktive Arbeitsbeziehungen aufrechterhalten werden
• Kennen, wann und wie Vendor-Performance-Probleme intern zu eskalieren sind

Prozess- und Service-Exzellenz

Zu Ihren Aufgaben gehören:

• Befolgen und Verfeinern von IT-Service-Management-Prozessen (Incident-, Problem-, Change-Management)
• Aufrechterhalten genauer Dokumentation in der Wissensbasis
• Identifizierung von Prozesslücken oder Ineffizienzen und Vorschlagen von Verbesserungen
• Sicherstellen, dass SLAs pro Kategorie erfüllt, dokumentiert und mit Qualität abgeschlossen werden

Administration / Change-Management

Zu Ihren Aufgaben gehören:

• Übernahme von Problemen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung
• Arbeiten unabhängig mit minimaler Aufsicht
• Treffen von fundierten technischen Entscheidungen und Kenntnis, wann andere involviert werden müssen
• Initiative ergreifen, um Verbesserungen vorzunehmen, ohne darauf zu warten, aufgefordert zu werden

Anforderungen

Unser idealer Kandidat verfügt über:

• Erfahrung bei der Unterstützung von regulierten oder digitalen Vermögensindustrien (oder ähnlichen hochkomplianten Umgebungen)
• Vertrautheit mit Finanzvermögenswerten oder Blockchain-Infrastruktur
• Erfahrung bei der Unterstützung von Kern-Cloud-Infrastruktur (Azure, AWS, Google Workspace usw.)
• Vertrautheit mit Ticketing-Systemen, Remote-Support-Tools und ITSM-Plattformen
• Bereitschaft und Fähigkeit, das gesamte Spektrum der Unterstützung zu übernehmen - von grundlegenden Tier-1-Anfragen