Specialista dell'assistenza applicativa + Assistenza ServiceNow - Assistenza di 2° livello 100% (f-m/d)

Compiti

• Responsabile della gestione dei servizi delle nostre applicazioni bancarie principali (Service Desk di 2° livello all’interno di IT Operations – ServiceNow, Cloud & Workplace – Team di assistenza per servizi, desktop e applicazioni)
• Funzione di punto di riferimento centrale e primo interlocutore per L1 (Control Center)
• Garantire la risoluzione, l'escalation e la gestione di problemi complessi nelle nostre applicazioni di banking aziendale, tra cui ServiceNow, Cloud Workspace e gli strumenti ITSM/Service Desk
• Coordinamento delle attività di consegna per le implementazioni pianificate o le richieste di modifica relative alle applicazioni correlate
• Monitoraggio proattivo dei protocolli delle applicazioni e dei processi, al fine di identificare e risolvere i problemi prima che compromettano il funzionamento
• Sviluppo di miglioramenti dei processi, come ad esempio l’ottimizzazione della risoluzione degli incidenti e il miglioramento delle pratiche di automazione o di documentazione al fine di ridurre il lavoro manuale
• Creazione e aggiornamento di una documentazione chiara (ad es. procedure operative standard, runbook, guide alla risoluzione dei problemi e articoli della knowledge base)
• Contributo alle iniziative interne di condivisione delle conoscenze e di miglioramento dei sistemi (ad es. cicli di feedback, idee di automazione)

Requisiti

• Competenza nel supporto e nella gestione della piattaforma ServiceNow, compreso Agent Workspace e i processi CSM quali la gestione degli incidenti, dei problemi, delle modifiche e della conoscenza. (La certificazione di amministratore di sistema ServiceNow costituisce un vantaggio)
• Esperienza nell’analisi delle cause delle regole in ServiceNow, nella configurazione dei flussi di lavoro e nel monitoraggio delle azioni, nella risoluzione dei problemi, nonché nella gestione della documentazione operativa e nel supporto ai team nell’esecuzione delle attività di routine
• Formazione nel settore IT (laurea in informatica o altra certificazione nel campo dell'informatica)
• Almeno 2 anni di esperienza professionale nell'assistenza alle applicazioni
• Buona conoscenza di Unix (la conoscenza dello scripting della shell costituisce un vantaggio)
• Conoscenza del sistema operativo Windows a livello di server
• Conoscenze relative a database, AWS, Splunk, Dynatrace