Responsabile dell'eccellenza dei servizi iTSAM

Compiti

• Sviluppo e implementazione di strategie ITSM complete, in linea con gli obiettivi organizzativi
• Gestione della strategia di servizio per la gestione del portafoglio e il miglioramento continuo del servizio
• Gestione delle best practice ITIL e ITSM per l'erogazione dei servizi e l'orientamento strategico
• Gestione dei miglioramenti dei processi finalizzati all'ottimizzazione della qualità del servizio, dell'efficienza e della soddisfazione dei clienti
• Equilibrio tra esigenze IT quotidiane e tattiche, attuazione dei programmi, pianificazione della continuità operativa e pianificazione IT
• Definizione della visione del prodotto ITSM, della roadmap e della strategia per l’allineamento con gli obiettivi organizzativi
• Responsabilità per la governance complessiva e la pianificazione strategica della gestione dei prodotti ITSM
• Definizione e gestione del catalogo dei servizi IT, comprese le descrizioni dei servizi, le dipendenze e le relazioni
• Monitoraggio e rendicontazione dei principali indicatori ITSM (ad es. rispetto degli SLA, soddisfazione degli utenti, tempo di ciclo)
• Gestione di iniziative di miglioramento ITSM trasversali alle funzioni, quali la gestione del portafoglio dei servizi, l’automazione e la gestione del cambiamento, al fine di ottenere risultati aziendali
• Definizione e realizzazione di service design, consulenza strategica e miglioramento continuo dei servizi
• Pratica ITSM: collaborazione con gli stakeholder interni per garantire una progettazione adeguata dei processi ITSM, a supporto della gestione, dell’esecuzione e della rendicontazione dei servizi IT e aziendali
• Miglioramento continuo: utilizzo della progettazione dei processi e delle metriche in un’ottica di attenzione alla qualità e al rischio, al fine di migliorare in modo proattivo le prestazioni dei servizi e i cicli di gestione dei processi
• Analisi e reportistica: configurazione e aggiornamento di metriche, dashboard gestionali e report periodici per comunicare le prestazioni, il livello di maturità delle operazioni di servizio e i miglioramenti nell'erogazione dei servizi
• Gestione del service desk: definizione e aggiornamento di standard, KPI e SLA per il supporto e l'implementazione di un help desk e di un service desk IT sicuri, efficienti ed efficaci
• Progettazione e ottimizzazione dei servizi: promozione dello sviluppo, della gestione e dell'ottimizzazione end-to-end dell'esperienza del cliente per i servizi informatici (IT)
• Responsabile tecnico a supporto della strategia IT e del modello operativo dei servizi ITSM
• Garantire un solido processo di governance IT che porti a risultati positivi e di alta qualità nel settore IT
• Monitoraggio dei progetti in corso e ruolo di esperto tecnico per la risoluzione dei problemi che dovessero sorgere
• Favorire la realizzazione di progetti trasversali incentrati su processi, persone e tecnologia, che garantiscano una fornitura di servizi IT di alta qualità
• Verifica e gestione dei contratti/SLA con fornitori esterni, ove applicabile
• Sviluppo e implementazione di documentazione ITSM standard e self-service e catalogazione dei servizi
• Sviluppo e aggiornamento della documentazione relativa ai processi e alle procedure ITSM, nonché delle procedure volte a garantire la qualità del servizio
• Gestione di oltre 5 servizi relativi alle risorse, compresi gli strumenti, e di oltre 5 progetti ad alto grado di complessità

Requisiti

• Comprovata esperienza nella gestione dei servizi IT, preferibilmente nel settore dei servizi finanziari
• Conoscenze approfondite in materia di ITIL e gestione dei servizi ITSM, gestione delle risorse e gestione dei ticket
• Vasta esperienza nell'implementazione e nell'ottimizzazione di ServiceNow
• Comprovate capacità operative e pratiche nell'attuazione dei programmi