Analista senior del servizio di assistenza IT

Compiti

In qualità di Senior IT Service Desk Analyst, sarai responsabile della risoluzione di problemi tecnici complessi, del coordinamento delle soluzioni in caso di incidenti gravi e della definizione di standard per garantire un'eccellente erogazione dei servizi. Tra i tuoi compiti figurano:

• Gestione delle chiamate o dei problemi tecnici di natura digitale relativi a infrastrutture, applicazioni e piani per gli utenti finali
• Risoluzione dei problemi e gestione degli incidenti segnalati dagli analisti junior
• Fornitura di assistenza di primo livello in caso di necessità
• Esecuzione di analisi delle cause alla radice e implementazione di misure correttive per evitare il ripetersi dei problemi
• Colmare il divario tra il reparto commerciale e il team del service desk quando necessario

Gestione degli incidenti gravi (turni di reperibilità)

Nell'ambito del turno di reperibilità, sarete responsabili del coordinamento della risposta tecnica in caso di incidenti gravi. Tra i vostri compiti figurano:

• Partecipazione al turno di reperibilità per la gestione degli incidenti gravi (MIM) in qualità di analista del service desk di primo livello
• Collaborare alla gestione degli incidenti del servizio di assistenza IT per trovare rapidamente una soluzione anche in situazioni di stress
• Comunicazione con gli stakeholder in caso di guasti e interruzioni del servizio
• Contributo alle revisioni post-incidente con approfondimenti tecnici e proposte di miglioramento
• Disponibilità a rispondere a incidenti critici al di fuori dell'orario di lavoro

Coordinamento dei fornitori

I tuoi compiti includono:

• Interazione con fornitori di primo livello e fornitori di servizi gestiti per risolvere i problemi
• Escalation dei ticket dei fornitori per garantire una risoluzione tempestiva in base agli SLA
• Rendere i fornitori responsabili dei propri servizi, mantenendo al contempo rapporti di lavoro produttivi
• Sapere quando e come segnalare internamente i problemi relativi alle prestazioni dei fornitori

Eccellenza nei processi e nei servizi

I tuoi compiti includono:

• Attuazione e perfezionamento dei processi di gestione dei servizi IT (gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche)
• Mantenere una documentazione accurata nella knowledge base
• Individuazione di lacune o inefficienze nei processi e formulazione di proposte di miglioramento
• Assicurarsi che gli SLA per ciascuna categoria siano rispettati, documentati e portati a termine con qualità

Amministrazione / Gestione del cambiamento

I tuoi compiti includono:

• Gestione dei problemi dal primo contatto fino alla risoluzione
• Lavorare in modo autonomo con una supervisione minima
• Prendere decisioni tecniche ben fondate e sapere quando è necessario coinvolgere altre persone
• Prendere l'iniziativa per apportare miglioramenti senza aspettare che ci venga chiesto

Requisiti

Il nostro candidato ideale possiede:

• Esperienza nel fornire assistenza ai settori della gestione patrimoniale regolamentati o digitali (o in contesti simili caratterizzati da elevati requisiti di conformità)
• Familiarità con gli strumenti finanziari o con l'infrastruttura blockchain
• Esperienza nell'assistenza relativa alle infrastrutture cloud principali (Azure, AWS, Google Workspace ecc.)
• Familiarità con i sistemi di biglietteria, gli strumenti di assistenza remota e le piattaforme ITSM
• Disponibilità e capacità di gestire l'intera gamma di attività di assistenza, a partire dalle richieste di base di primo livello