Responsabile senior, Erogazione dei servizi - Help desk IT

Descrizione del lavoro

• Il responsabile IT - Service Delivery 1 - IT Service Desk è incaricato di gestire un servizio di assistenza IT che fornisce servizi di supporto proattivi agli utenti finali.
• La funzione principale di questa posizione consiste nel gestire un team di assistenza di prima e seconda linea, garantendo il rispetto degli accordi sul livello di servizio e della documentazione relativa ai processi.
• Il responsabile IT - Service Delivery 1 - IT Service Desk definirà i processi per ciascun gruppo di utenti aziendali, creerà e gestirà una base di conoscenze e supervisionerà la risoluzione degli incidenti e delle richieste di assistenza in linea con le aspettative dei clienti.

Responsabilità

• Monitorare, documentare, fornire raccomandazioni e tenere traccia dei problemi e degli aggiornamenti.
• Organizzare e gestire la comunicazione interna.
• Definire e gestire i processi e i sistemi informatici.
• Monitorare i processi aziendali e le prestazioni dei servizi.
• Risolvere problemi relativi alla rete e alla sicurezza.
• Monitorare, documentare e aggiornare la base di conoscenze tecniche.
• Fornire assistenza e organizzare attività di supporto informatico e formazione per il personale e i clienti.
• Garantire la qualità dei servizi e dei prodotti forniti ai clienti.
• Garantire la qualità dei rapporti interni ed esterni.
• Garantire l’attuazione operativa dei progetti e delle attività.
• Collaborare con altri professionisti IT e con le parti interessate.
• Redigere e aggiornare la documentazione tecnica e operativa.
• Garantire il rispetto degli standard e delle procedure definiti.
• Dirigere e gestire le attività dell'IT Service Desk, garantendo un’assistenza di alta qualità, l’erogazione dei servizi e la soddisfazione dei clienti.
• Dirigere e gestire un team responsabile del rispetto degli standard operativi e degli SLA del Service Desk IT, della rendicontazione e della risoluzione degli incidenti, garantendo gli stessi livelli di qualità e costo.
• Definire e ottimizzare i processi per ridurre i tempi di risposta, migliorare la risoluzione al primo contatto (FCR) e aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Sviluppare e mantenere la documentazione, i processi e gli standard per garantire la coerenza, l'efficienza e la scalabilità dei servizi.
• Fungere da punto di contatto e da collegamento tecnico tra il Service Desk e gli altri team IT (infrastruttura, sicurezza, sviluppo e applicazioni).
• Promuovere la collaborazione tra i team System/DevOps e il team di livello 3 per garantire la risoluzione degli escalation e dei problemi complessi.
• Monitorare e analizzare le prestazioni degli SLA, riportare i KPI e individuare le tendenze ai fini del miglioramento dei processi.
• Pianificare le stime di bilancio e definire la pianificazione operativa, compresa la pianificazione della capacità e l'allocazione delle risorse.
• Fornire formazione e tutoraggio ai membri del team, garantendo il mantenimento delle competenze e l'eccellenza del servizio.
• Sviluppare, supervisionare e migliorare gli strumenti del Service Desk IT (ad esempio, sistemi di service desk, automazione, knowledge base).
• Sviluppare o ampliare il catalogo dei servizi in base alle esigenze dei clienti e dell'azienda.
• Attuare iniziative di miglioramento continuo attraverso l’ITIL e l’analisi delle metriche del service desk per ridurre i problemi ricorrenti e migliorare la conformità agli SLA.
• Garantire il rispetto dei requisiti di sicurezza e conformità implementando controlli di accesso e applicando le politiche aziendali.
• Garantire un'esperienza positiva per i clienti e promuovere il miglioramento continuo nella cultura dell'assistenza IT.
• Sviluppare una strategia e pianificare l'erogazione dei servizi in modo da massimizzare la soddisfazione dei nostri clienti, garantendo al contempo un'erogazione efficiente dei servizi a sostegno del budget, del calendario, dei documenti di appalto e della rendicontazione relativi ai servizi.
• Definire e gestire processi e sistemi per fornire servizi in modo efficiente.
• Sviluppare e migliorare la comunicazione interna ed esterna.
• Ottimizzare e documentare i processi interni ed esterni.
• Comunicare con il cliente e con le parti interessate interne.
• Individuare le tendenze emergenti nel settore IT.
• Collaborare con altri reparti per supportare la gestione dei progetti.
• Garantire il rispetto delle politiche e delle procedure aziendali.
• Generare report e statistiche.
• Tenete i clienti informati sui cambiamenti e sui miglioramenti.
• Fornire assistenza e guidare i clienti nell'utilizzo dei nostri servizi.
• Collaborare con altri reparti per gestire le richieste di assistenza.
• Garantire il rispetto degli standard e delle procedure definiti.
• Agisci nel rispetto delle regole dell'organizzazione.

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