Analista senior - Ingegnere di supporto di primo livello (Salesforce - Microsoft)

Compiti

• Fornitura di assistenza telefonica, da remoto e via e-mail direttamente ai clienti o tramite altri team, se necessario
• Svolgimento di attività di assistenza di primo livello (L1) e secondo livello (L2), tra cui:
  • Supporto per l'escalation di incidenti che richiedono ulteriori indagini o che riguardano sistemi complessi
  • Diagnosi e risoluzione di piccoli problemi nel contesto dei sistemi e dei servizi esistenti
  • Consigli su strumenti e risorse di terze parti a clienti o dipendenti
  • Fornitura di assistenza in materia di monitoraggio del sistema e segnalazione di potenziali problemi
  • Monitoraggio e gestione degli avvisi IT, degli incidenti e dei tempi di inattività programmati o imprevisti
  • Monitoraggio, risposta, definizione delle priorità e segnalazione ai team competenti di incidenti e problemi ricorrenti
  • Collaborazione con i team IT per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti
  • Registrazione, monitoraggio e aggiornamento di incidenti, problemi e richieste nel sistema di ticketing
• Assistenza tecnica e operativa per tutti i software destinati ai clienti, nonché attività amministrative a favore dei clienti e degli utenti interni
• Gestione dell'hardware e delle periferiche degli utenti finali, compresi i computer portatili
• Monitoraggio proattivo delle prestazioni del software e dello stato di salute del sistema
• Risoluzione dei problemi relativi a clienti e fornitori nuovi, esistenti e potenziali
• Sviluppo e aggiornamento di documentazione, manuali e materiali formativi relativi a diverse problematiche riguardanti prodotti/software e la loro integrazione in altri sistemi aziendali
• Gestione delle richieste di modifica e dei ticket provenienti da diverse piattaforme, registrazione e monitoraggio adeguati
• Fornitura di assistenza tecnica end-to-end e risoluzione dei problemi a livello L1 e L2
• Gestione degli incidenti e responsabilità – Gestione proattiva e reattiva e supporto alle applicazioni
• Monitoraggio e coordinamento delle attività di risoluzione dei guasti e individuazione dei problemi negli ambienti IT
• Fornitura di una diagnosi “graduale” degli incidenti e delle richieste nella piattaforma IT:
  • Primo triage e screening – Livello 1 – Problemi di prestazioni del sistema
  • Gestione degli incidenti – Livello 1 – Problemi e aggiornamenti relativi ai prodotti
  • Gestione degli incidenti – Livello 2 – Software e configurazioni a livello di piattaforma
  • Gestione degli incidenti – Livello 2 – Problemi di configurazione dei sistemi ERP e CRM/software, nonché problemi di manutenzione a livello di implementazione di SAP e KPI
  • Assistenza applicativa L2 – Livello 2 – Problemi relativi alla rete
• Gestione e risoluzione di ticket, avvisi e incidenti
• Monitoraggio degli incidenti e dello stato per tutti i prodotti, le piattaforme e le tecnologie
• Assistenza agli utenti finali / Coordinamento delle riparazioni da parte del personale di livello 2
• Supporto al personale e ai dirigenti della zona
• Gestione, verifica e monitoraggio degli incidenti segnalati e di altre attività
• Monitoraggio di piattaforme/servizi e parametri di configurazione
• Gestione e aggiornamento delle procedure diagnostiche e dei referti di routine
• Gestione e aggiornamento di problemi e soluzioni informatiche
• Esecuzione di test ad hoc e preparazione di materiale didattico, se necessario
• Mantenimento di contatti regolari con i fornitori e altro personale incaricato della riparazione dei propri sistemi; tenuta di registri dei contatti tecnici
• Gestione dei cambiamenti nei servizi e coordinamento degli incidenti