Responsabile di squadra - Contact Center

La vostra missione

In qualità di responsabile di team, assumerete la responsabilità di uno dei due team del Contact Center. Lavorerete a stretto contatto con l’altro responsabile di team per garantire un orientamento operativo coerente, una dinamica comune e una gestione coordinata del servizio. In qualità di pilastro operativo e umano fondamentale, garantirà le prestazioni, la coesione e lo sviluppo del suo team e contribuirà attivamente al miglioramento continuo del Contact Center, nonché a un'esperienza cliente fluida, efficiente e orientata alle soluzioni.

I vostri compiti principali

I suoi compiti principali comprendono in particolare:

• Guida, supporto e motivazione dei propri team nelle attività quotidiane
• Pianificazione degli interventi, sorveglianza e monitoraggio operativo
• Monitoraggio, analisi e aggiornamento degli indicatori chiave di prestazione (KPI) del contact center (qualità, produttività, SLA, percentuale di risoluzione, ecc.)
• Sviluppo e ottimizzazione di strumenti di controllo e dashboard di performance
• Identificazione delle opportunità di miglioramento e attuazione di misure concrete
• Partecipazione attiva alle attività operative, in particolare rispondendo alle chiamate per supportare il team nei momenti di maggiore affluenza
• Garantire una comunicazione fluida con i reparti interni e i collaboratori nell'ambito di progetti trasversali
• Promozione delle competenze dei propri collaboratori (coaching, feedback, formazione)

Il tuo profilo

Il tuo profilo dovrebbe soddisfare i seguenti requisiti:

• Comprovata esperienza in un ruolo dirigenziale o di coordinamento del personale in un call center o in un ambiente analogo
• Competenza nella creazione, nell'aggiornamento e nell'analisi degli indicatori chiave di prestazione (KPI), nonché nel monitoraggio delle prestazioni di un contact center
• Capacità innata di leadership, capacità di motivare, guidare e ispirare un team
• Disponibilità a fornire supporto operativo al team, compresa la risposta alle chiamate
• Ottime capacità comunicative e spiccato orientamento al servizio
• Lingua madre tedesco o francese, con ottima conoscenza dell'altra lingua (livello C1 minimo); la conoscenza di altre lingue costituisce un vantaggio
• Utilizzo sicuro degli strumenti digitali, degli ambienti multicanale e dei sistemi di call center
• Talento organizzativo, affidabilità, autonomia e capacità di mantenere il controllo della situazione anche nei momenti di maggiore intensità

Offriamo

Offriamo:

• Un ruolo chiave in un contact center moderno e in continua evoluzione
• Un team motivato e professionale, aperto al miglioramento continuo
• Un ambiente di lavoro stabile e stimolante, con concrete opportunità di crescita professionale
• Un corso di formazione iniziale completo della durata di tre mesi, da seguire con un carico di lavoro pari ad almeno l'80%, per consentirvi di iniziare nel modo migliore
• Ampia offerta di corsi di formazione - Il vostro sviluppo professionale ci sta a cuore
• Almeno cinque settimane di vacanze
• Interessanti agevolazioni sui nostri servizi bancari