iTSAM Service Excellence Leader

Aufgaben

• Entwicklung und Implementierung umfassender ITSM-Strategien, die mit den organisatorischen Zielen übereinstimmen
• Führung der Service-Strategie für das Portfolio-Management und die kontinuierliche Serviceverbesserung
• Verwaltung von ITIL- und ITSM-Best-Practices für die Servicebereitstellung und strategische Ausrichtung
• Steuerung von Prozessverbesserungen zur Optimierung der Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Ausbalancierung von alltäglichen und taktischen IT-Bedarfen, Programmdurchführung, Business-Continuity-Planung und IT-Planung
• Definition der ITSM-Produktvision, des Roadmaps und der Strategie zur Ausrichtung mit den organisatorischen Zielen
• Verantwortung für die Gesamt-Governance und strategische Planung des ITSM-Produktmanagements
• Definition und Pflege des IT-Servicekatalogs, einschließlich Servicebeschreibungen, Abhängigkeiten und Beziehungen
• Überwachung und Berichterstattung zu wichtigen ITSM-Kennzahlen (z. B. SLA-Einhaltung, Nutzerzufriedenheit, Zykluszeit)
• Führung von funktionsübergreifenden ITSM-Verbesserungsinitiativen, wie z. B. Service-Portfolio-Management, Automatisierung und Change-Management, um Geschäftsergebnisse zu erzielen
• Definition und Ausführung von Service-Design, strategischer Beratung und kontinuierlicher Serviceverbesserung
• ITSM-Praxis: Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern, um ein angemessenes ITSM-Prozessdesign zu gewährleisten, das die Verwaltung, Ausführung und Berichterstattung von IT- und Geschäftsservices unterstützt
• Kontinuierliche Verbesserung: Nutzung von Prozessdesign und Metriken in einem Qualitäts- und Risikobewusstsein, um die Serviceleistung und Prozessmanagementzyklen proaktiv zu verbessern
• Analytics & Reporting: Einrichtung und Pflege von Metriken, Management-Dashboards und periodischer Berichterstattung, um Leistung, Reifegrad des Servicebetriebs und Verbesserungen der Servicebereitstellung zu kommunizieren
• Service-Desk-Management: Definition und Pflege von Standards, KPIs und SLAs für die Unterstützung und Implementierung eines sicheren, effizienten und effektiven IT-Help-Desks und Service-Desks
• Service-Design & Optimierung: Förderung der End-to-End-Entwicklung, -Verwaltung und -Optimierung der Customer Experience für Informationstechnologie (IT)-Services
• Technischer Leader zur Unterstützung der IT-Strategie und des ITSM-Service-Betriebsmodells
• Sicherstellung eines starken IT-Governance-Prozesses, der zu positiven und hochwertigen IT-Ergebnissen führt
• Überwachung aktueller Projekte und fungieren als Fachexperte für auftretende Probleme
• Ermöglichung funktionsübergreifender Projekte rund um Prozesse, Menschen und Technologie, die eine qualitativ hochwertige IT-Servicebereitstellung sicherstellen
• Prüfung und Verwaltung von Verträgen/SLAs mit externen Lieferanten, wo anwendbar
• Entwicklung und Implementierung von Standard- und Self-Service-ITSM-Dokumentation und Servicekatalogisierung
• Entwicklung und Pflege von ITSM-Prozess- und Verfahrensdokumenten sowie Verfahren zur Erreichung der Servicequalität
• Verwaltung von 5+ Ressourcen-Services, einschließlich Tooling, und 5+ Projekten mit hohem Komplexitätsgrad

Anforderungen

• Nachweisbare Erfolgsbilanz im IT-Service-Management, vorzugsweise im Finanzdienstleistungssektor
• Tiefgreifende Kenntnisse in ITIL und ITSM-Service-Management, Asset-Management und Ticketing-Management
• Starke Erfahrung in der Implementierung und Optimierung von ServiceNow
• Nachgewiesene operative und praktische Programmdurchführungsfähigkeiten