Sr Analyst- L1 Support Engineer (Salesforce- Microsoft)

Aufgaben

• Bereitstellung von Telefon-, Remote- und E-Mail-Support direkt an Kunden oder über andere Teams bei Bedarf
• Durchführung von First-Level (L1) und Second-Level (L2) Support-Aufgaben, einschließlich:
  • Escalation Support für Vorfälle, die weitere Untersuchungen erfordern oder komplexe Systeme betreffen
  • Diagnose und Lösung kleinerer Probleme im Kontext bestehender Systeme und Dienste
  • Empfehlung von Drittanbieter-Tools und Ressourcen an Kunden oder Mitarbeiter
  • Bereitstellung von Support im Zusammenhang mit Systemüberwachung und Eskalation potenzieller Probleme
  • Überwachung und Reaktion auf IT-Alerts, Vorfälle sowie geplante oder ungeplante Ausfallzeiten
  • Überwachung, Reaktion, Priorisierung und Eskalation wiederkehrender Vorfälle und Probleme an die zuständigen Teams
  • Zusammenarbeit mit IT-Teams zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung
  • Erfassung, Verfolgung und Aktualisierung von Vorfällen, Problemen und Anfragen im Ticketing-System
• Technischer und operativer Support aller kundenorientierten Software sowie verwaltende Aufgaben für Kunden und interne Benutzer
• Verwaltung von Endbenutzer-Hardware und Peripheriegeräten, einschließlich Laptops
• Proaktive Überwachung der Softwareleistung und Systemgesundheit
• Fehlerbehebung bei Problemen mit neuen, bestehenden und potenziellen Kunden- und Lieferantenproblemen
• Entwicklung und Pflege von Dokumentationen, Anleitungen und Schulungsmaterialien zu verschiedenen Problemen für Produkte/Software und deren Integration in andere Geschäftssysteme
• Bearbeitung von Änderungsanfragen und Tickets von verschiedenen Plattformen, angemessene Erfassung und Verfolgung
• Bereitstellung von End-to-End technischem Support und Problemlösung auf L1- und L2-Ebene
• Incident Management und Ownership – Proaktive und reaktive Verwaltung und Anwendungssupport
• Überwachung und Koordination der Fehlerbehebung und Erkennung von Problemen in IT-Umgebungen
• Bereitstellung einer „gestuften“ Diagnose von Vorfällen und Anfragen in der IT-Plattform:
  • Erste Triage und Screening – Level 1 – Systemleistungsprobleme
  • Incident Management – Level 1 – Produktprobleme und -updates
  • Incident Management – Level 2 – Plattformweite Software und Konfigurationen
  • Incident Management – Level 2 – ERP- und CRM/Software-Konfigurationsprobleme sowie Wartungsprobleme auf den Implementierungsebenen von SAP und KPI
  • L2 Application Support – Level 2 – Netzwerkbezogene Probleme
• Disposition und Behebung von Tickets, Alerts und Vorfällen
• Überwachung von Vorfällen und Status für alle Produkte, Plattformen und Technologien
• Unterstützung von Endbenutzern / Koordination von Reparaturen durch L2-Personal
• Unterstützung von Personal und Managern in der Umgebung
• Verwaltung, Überprüfung und Nachverfolgung eskalierter Vorfälle und anderer Aufgaben
• Überwachung von Plattformen/Diensten und Konfigurationsparametern
• Pflege und Aktualisierung von Diagnoseverfahren und Routineberichten
• Pflege und Aktualisierung von IT-Problemen und Lösungen
• Durchführung von Ad-hoc-Tests und Erstellung von Schulungsmaterialien bei Bedarf
• Wahrung des regelmäßigen Kontakts zu Lieferanten und anderen Personal, die eigene Systeme beheben; Führung technischer Kontaktprotokolle
• Durchführung von Service Change Management und Incident-Koordination